【资料图】

记者 白新鑫 通讯员 刘燕丽

“根据安全管理要求，不允许在加油站打取散装汽油，如客户有需要，可以在散装汽油系统中备案……”8月17日，中国石油山东销售菏泽分公司业务部门员工为市长热线的群众回复电话，耐心地解释说。

为切实解决群众、客户诉求，菏泽分公司高度重视市长热线回复工作，以“四及时”扎实做好市长热线回复工作。进一步提高办理工作质量和工作效率，提升群众满意度。

热线知识库，及时更新。菏泽分公司对市长热线系统中的知识库内容进行自检自查，根据实际情况及时更新、优化，并严格进行校核、审核，对内容时效性及时梳理更新。

高度重视，及时处理。本着“群众利益无小事”的原则，明确专人负责受理，实时查看12345市长热线平台，有交办件时第一时间签件受理，及时报送至分管领导处阅批。

快速处理，及时交办。领导批示后及时反馈到相关责任部门，并根据交办件时限要求，严令限期办结，安排专人负责跟踪提醒，掌握办理进度，切实做到早发现、早处理、早办结。

主动沟通，及时回访。按照“谁接办，谁负责”的原则，积极主动与来电人取得联系，对于群众反映问题定期回访，认真听取来电群众意见建议。切实提高市长热线工单办结率和市民满意度，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。